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东莞物流公司客户服务的ABC分析策略
发表于 2020-05-31 浏览:
文章导读:东莞物流 公司客户服务战略分析众所周知,客户是企业的生命。服务好每一个客户,留住客户,一直是每一个企业的核心任务,尤其是作为服务业的 东莞物流 公司, 然而,企业的资源...

东莞物流公司客户服务战略分析众所周知,客户是企业的生命。服务好每一个客户,留住客户,一直是每一个企业的核心任务,尤其是作为服务业的东莞物流公司,东莞物流

然而,企业的资源是有限的。就像东莞物流公司,的服务资源一样,如何分配有限的资源,获取最大的利润,是企业经营的关键。东莞货运公司

因此,我们不难发现,只有根据客户给企业带来的贡献(盈利能力、销售收入和其他社会关系的发展)来分配企业的资源,才能实现最有效的资源配置。

因此,我们有必要了解客户,分析客户并对客户进行分类。帕累托7定律和美国广播公司的分类可以帮助我们识别大客户,并提供良好的服务。

一、东莞物流公司客户的概念

客户是指东莞物流公司的所有服务对象(公司股东、员工、客户、合作伙伴、政府官员和社区居民)。顾客是企业的动力和利润来源。我们经常混淆顾客和顾客,认为他们的意思是一样的。因此,我们必须明确区分这两者,以便于将来的客户管理。

1.客户:一般指具有特定名称的特定服务对象,以及接收企业的信息管理。

2.顾客:一般指消费对象,可能成为企业的顾客。没有具体的姓名、地址或其他细节。

数据记录。

二。东莞物流公司顾客的内涵

1.顾客并不是产品或服务的最终接受者。位于物流供应链下游的企业是上游客户,他们可能是物流供应商、批发商和零售商,而最终消费产品和服务的自然人或法人机构是用户。

2.顾客不一定是用户。位于物流供应链下游的批发商和零售商是制造商的客户,只有当他们消费这些产品和服务时,他们才是用户。

3.客户不一定在公司之外,内部客户的地位越来越受到关注。内部客户无缝连接企业的服务链。长期以来, 东莞货运公司,人们习惯于在企业之外服务客户,将企业中的上下层流程工人和供应链中的上下层企业视为同事或合作伙伴,从而弱化了服务意识,导致客户服务的脱节和失败。

三。东莞物流公司的客户分类

客户可以分为各种类型,包括过去的客户、现在的客户和未来的客户。也有营销分类,如经济客户,道德客户,个性化客户和方便客户。然而,作为东莞物流公司,我们根据物流服务的特点、帕累托规则和作业成本法对物流客户进行分类。这里我们首先介绍帕累托规则和作业成本法分类:

帕累托法则也被称为28法则,即在任何一组事物中,最重要的只是一小部分,大约20%,而剩下的80%是次要的,尽管它是大多数。例如:20%的人口控制着80%的社会财富;80%的国内生产总值是由20%的企业创造的。20%高收入者的收入占总收入的80%。80%的业务收入来自20%的业务品种等。根据这条规则,我们应该对事物、企业、组织、人员等进行分类。并将其分为初级和二级管理类别,我们称之为作业成本分类。

因此,结合物流客户的角度,根据帕累托法则和作业成本法对物流客户进行了如下分类。

1.老客户:这些客户主要希望从企业获得直接利益和满意的客户价值。他们是上述经济客户,追求实质利益。这类客户占客户的80%,但只占企业利润的5%。

2.合适的客户:这类客户希望从企业之间的关系中增加价值,从而获得额外的利益,这是东莞物流公司与客户关系的核心。它占企业客户数量的15%,并产生约15%的利润

3.关键客户:这些客户希望从企业获得除直接利益之外的其他间接利益,从而实现他们的精神需求。他们是企业的稳定客户,占客户的5%,但企业80%的利润来自他们。

四.客户分类在东莞物流公司的意义

1.有效利用现有资源。任何企业的资源都是有限的,因此,企业往往利用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需求,以获得客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡,这是企业营销管理的杠杆。

2.扩大服务范围。从企业营销管理的社会责任角度来看,一个企业有限的资源无法为顾客提供满意的产品或服务,或者虽然只能满足少数顾客的服务需求,但可以尽力满足和扩大合适顾客和关键顾客的需求和范围,使企业的一般顾客也能在企业能力范围内获得更广泛的服务,从而促进顾客整体价值的提高。这正是企业营销管理的社会责任。

3.提供个性化服务。客户分类有利于根据关键客户和合适客户的需求进行有针对性的定制设计、制造和服务,从而满足客户的个性化需求,提高客户价值。这是客户的需求,也是东莞物流公司客户服务的动力源泉

综上所述,实施这一战略对东莞物流公司的长远发展至关重要,只有充分了解和分析客户,同时了解自身资源和社会竞争,才能充分、均衡地发挥东莞物流公司服务的作用,这也是物流客户服务的本质。

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